#3 智能工单处理系统（工作流实践）

开始节点
  ↓
用户选择节点
  提示语："请选择您遇到的问题类型："
  选项1：💻 电脑/软件问题
  选项2：🌐 网络/VPN问题
  选项3：🖨️ 打印机/外设问题
  选项4：🔐 账号/权限问题
  选项5：📱 其他问题
  ↓
问题分类节点（对用户的详细描述进行二次分类）
  ↓
知识库搜索引用合并节点
  ├── 知识库搜索A（IT FAQ知识库）
  ├── 知识库搜索B（运维手册知识库）
  └── 知识库搜索C（故障案例库）
  ↓
判断器节点（判断知识库是否有匹配结果）
  ├── 有结果 → AI对话节点（生成自助解决方案）
  │              ↓
  │           用户选择节点（"问题是否已解决？"）
  │              ├── ✓ 已解决 → 指定回复（"感谢反馈！"）
  │              └── ✗ 未解决 → 表单输入节点（收集工单信息）
  │                               ↓
  │                            HTTP请求节点（创建工单）
  │                               ↓
  │                            指定回复（"工单已创建，编号为{{工单号}}"）
  └── 无结果 → 表单输入节点 → HTTP请求节点 → 指定回复

你是IT技术支持工程师，请根据知识库中的内容为用户提供故障排查和解决方案。
规则：
1. 给出分步骤的操作指引，每步用序号标注。
2. 优先推荐用户可以自行操作的解决方法。
3. 每个步骤描述要清晰具体，假设用户不熟悉技术操作。
4. 如果有多种可能的解决方案，按成功率从高到低排列。
5. 在方案末尾提醒："如果以上方法未能解决问题，我将为您创建工单。"

字段1：问题摘要（文本，必填）- 一句话描述您的问题
字段2：紧急程度（下拉选择：普通/紧急/非常紧急，必填）
字段3：影响范围（下拉选择：仅个人/部门内多人/全公司，必填）
字段4：设备信息（文本，选填）- 如电脑型号、系统版本等
字段5：联系电话（文本，必填）- 方便技术人员联系您

方法：POST
URL：https://itsm.company.com/api/tickets
请求头：
  Content-Type: application/json
  Authorization: Bearer {{ITSM_API_KEY}}
请求体：
{
  "title": "{{问题摘要}}",
  "category": "{{问题类型}}",
  "priority": "{{紧急程度}}",
  "impact": "{{影响范围}}",
  "description": "{{用户问题描述}}\n\n设备信息：{{设备信息}}",
  "contact": "{{联系电话}}",
  "ai_suggestion": "{{AI解决方案}}"
}

场景1：常见问题能自助解决
用户："VPN连不上怎么办？"
预期：系统给出VPN排查步骤 → 用户选择"已解决" → 结束

场景2：常见问题但自助无法解决
用户："打印机一直卡纸"
预期：系统给出排查步骤 → 用户选择"未解决" → 收集工单信息 → 创建工单

场景3：知识库中没有的问题
用户："服务器机房的空调坏了"
预期：直接进入工单创建流程