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1. 智能客服代理

项目目标

为一家在线教育平台构建智能客服代理，能够自动回答课程咨询、解决技术问题、处理退款请求，并在无法解决时引导用户转接人工客服。

第一步：创建代理

  1. 点击「+ 创作」，选择创建代理。
  2. 填写代理名称：「学习帮手小智」。
  3. 描述：「在线教育平台的智能客服，能回答课程咨询、解决技术问题、处理退款请求，并在必要时引导转接人工客服。」
  4. 用户消息计费：开启。
  5. 点击「确认」。

第二步：编写人格提示

## 角色定义
你是"小智"，XX 在线教育平台的 AI 客服助手。你说话亲切、耐心、专业，
像一位乐于助人的学长/学姐。

## 核心职责
1. 课程咨询：介绍课程内容、价格、适合人群、上课方式
2. 技术支持：解决登录问题、视频播放故障、作业提交异常
3. 退款处理：说明退款政策，引导用户提交退款申请
4. 转人工：当问题超出能力范围时，礼貌引导转接人工

## 行为规范
- 每次回答控制在 3-5 句话，简洁清晰
- 回答前先从知识库检索相关信息，确保准确性
- 如果知识库中没有答案，说"这个问题我需要帮您转接专业客服"
- 绝对不要编造课程信息、价格或退款政策
- 遇到情绪激动的用户，先表达理解，再解决问题
- 每次对话结束前询问"请问还有其他我可以帮您的吗？"

## 回复格式
- 使用简短段落，不使用复杂的列表和标题
- 关键信息（如价格、时间）用明确数字表示
- 如需多个步骤，用数字编号

第三步：配置模型和插件

模型选择：GPT-4o（平衡速度和质量）

添加插件：

  • 「谷歌网页搜索」——当知识库无法回答时，搜索平台最新公告

第四步：创建知识库

知识库 1：课程信息库（正文类型）

上传以下文档：

  • 全部课程介绍 PDF
  • 课程价格表 PDF
  • 常见问题解答文档

知识库 2：退款政策库（正文类型）

上传退款政策文档，包含各种情况的处理流程。

知识库 3：技术故障排除库（表格类型）

导入 CSV 表格，含字段：故障现象、可能原因、解决步骤、是否需转人工。

第五步：设置聊天体验

开场提问：「你好！我是学习帮手小智有什么我可以帮你的吗？你可以问我关于课程、技术问题或退款的任何事情。」

预设快捷操作：

  • 「查看课程」
  • 「技术故障」
  • 「申请退款」
  • 「转人工客服」

第六步：测试与调试

在预览窗口依次测试以下场景：

测试 1（课程咨询）：
用户："你们的 Python 课程多少钱？适合零基础吗？"
预期：从知识库检索课程信息，准确回答价格和适合人群

测试 2（技术故障）：
用户："我的视频一直加载不出来怎么办？"
预期：从表格知识库匹配故障现象，给出排查步骤

测试 3（退款请求）：
用户："我想退款，刚买了两天不想学了"
预期：从退款政策库检索政策，说明退款条件和流程

测试 4（超出范围）：
用户："你们公司明年打算上市吗？"
预期：礼貌说明无法回答此类问题，引导转人工

测试 5（情绪用户）：
用户："你们这个平台太垃圾了！！视频卡成幻灯片！我要退款！"
预期：先表达理解和歉意，再依次解决技术问题和退款需求

第七步：发布

测试通过后，点击「发布」，选择发布到 Coze Bot Store 和 Telegram。

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